Prince Charles = Ozzy Osbourne

Beim Social CRM stehen Unternehmen immer wieder vor der Herausforderung der Datenzusammenführung. Die klassischen CRM Daten belaufen sich meist nur auf Name, Wohnort, Alter und ein Profil, erstellt auf Basis der bisher bestellten Produkte oder Dienstleistungen. Doch im Web geben Kunden völlig andere Daten von sich preis, und werden dadurch differenzierbar. So könnten auf den ersten Blick auch Ozzy Osbourne und Prinz Charles die gleiche Person sein. Erst das unterschiedliche Auftreten im Social Web macht beide unterscheidbar. Das unterschiedliche soziale Umfeld, andere Likes und andere Interessen ergeben ein genaueres Profil der Personen und ermöglichen so eine bessere one-to-one Kommunikation. Unternehmen müssen „nur“ noch lernen sie zu nutzen.

Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing im Kundenservice 2.0

Kundenservice wird heute immer häufiger durch Wissensteilung in einer Many-to-Many Kommunikation geleistet. Ein neues Know-how Sharing im Kundenservice entsteht. Das klassische Call Center mit seiner traditionellen One-to-One-Kommunikation verliert zunehmend den Anschluss an diese neuen Entwicklungen der Shareconomy und hat daher dringenden Anpassungsbedarf an die vernetzte Service-Ökonomie im Kundenservice 2.0.

One-to-One Kommunikation hat ausgedient

Die traditionelle Call Center Welt der One-to-One Kommunikation hat heute ausgedient. Denn in der neuen vernetzten Service-Ökonomie wird Wissen immer stärker zum gegenseitigen Nutzen ausgetauscht. Diesem Anspruch eines modernen Know-how Sharings werden die klassisch aufgestellten Call Center bislang nicht  gerecht.

An der Schwelle der digitalen Transformation: Unternehmen setzen auf vernetzte Service-Prozesse

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Cloud, Mobility, Consumerization: das digitale Zeitalter überrollt die Service-Ökonomie und verändert unser Verständnis von Kundenbeziehungen, Inhalten und Wertschöpfungsketten. Dieser als „digitale Transformation“ bezeichnete Wandel ist in Managementkreisen zu einem großen Trend erwachsen. Denn Unternehmen sehen in ihm die Chance auf die Erhöhung der Prozesseffizienz. Für die Kunden zählt vor allem eins: vernetzte Services – in Echtzeit. Die Schnellen fressen die Langsamen. Häufig ist es uns nicht bewusst. Aber das digitale Zeitalter hat unseren Alltag nachhaltig verändert. Längst kaufen wir Kleidung, Musik und Tickets im Internet ein. Wir tauschen uns mit Freunden und Geschäftspartnern über Netzwerke und Apps aus. Dieser als „digitale Transformation“ bezeichnete Wandel hat viele Produkte und Services in die Bedeutungslosigkeit verbannt: den Versandhandelskatalog, den Farbfilm, den Paketschalter. Stattdessen regeln wir unsere alltäglichen Angelegenheiten zunehmend mit Smartphones und Tabletts. Wir kaufen ein, rufen Taxis, senden Mitteilungen und sind ständig online.

Nur Dabeisein ist nicht alles – wie sich Unternehmen erfolgreich und gewinnbringend im Social Web engagieren

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Social Business über den olympischen Gedanken hinaus; gemeinsam mit den Kunden zum Erfolg im Social Web

Das Statistische Bundesamt meldete Ende letzten Jahres, dass mehr als die Hälfte der Internetnutzer in Deutschland (nämlich 53 Prozent) in sozialen Netzwerken aktiv sind. 29.6 Millionen Menschen im Alter von 10 Jahren an aufwärts tauschen sich also über diese Internet-Medien aus. Die Top 10 der sozialen Netzwerke in Deutschland wird dabei unangefochten angeführt von Facecook.com (mit 39,88 Millionen Nutzern laut einer Statistik von comScore im August 2012), weit abgeschlagen gefolgt von Xing mit 4,97 Millionen, dann Google+, Stayfriends.de, Wer-kennt-wen.de und Twitter, die alle im Bereich von rund 3 Millionen Nutzern angesiedelt sind.

Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer – und ein Facebook-Account allein noch keinen Geschäftserfolg.

Shitstorm: „Ausgeliefert! Leiharbeiter bei Amazon.“ Und schon wieder ist es im Netz am Brodeln.

Im Februar hat die ARD eine Dokumentation mit dem Titel ‚Ausgeliefert! Leiharbeiter bei Amazon‘ ausgestrahlt. Dieser wurde für Amazon, eines der größten online Handelshäuser, zum Verhängnis und löste einen sogenannten Shitstorm aus. Nun streiten sich die Experten darüber, welche Folgen dieser Shitstorm mit sich trägt und wie die Reaktion seitens Amazon zu bewerten ist.

“Technik allein genügt nicht – warum manchmal das Wissen nicht beim Kunden ankommt”

Wissensdatenbanken sind in professionellen Service Center heute nicht mehr wegzudenken. Sie übernehmen die Aufgabe, den Service Mitarbeiter aktiv in seinem Prozess zu unterstützen. Nebenbei sind sie oftmals auch Basis für die Social Media Redaktion und dienen als Self Service für den Kunden.

Sind Wissensdatenbanken gut gemanaged, haben Sie einen wesentlichen positiven Einfluss auf die Call Handling Time und die First Call Resolution Rate. Denn der Kunden wünscht sich eine schnelle, einfache, verständliche und vor allem bequeme Informationen am Telefon. Normalerweise kein Problem, wenn der Service Center Mitarbeiter eine Wissensdatenbank hat, die aktiv mitdenkt und qualitätsgesichert ist.

Häufig sind Informationssysteme vorhanden, aber häufig sind diese auch eine „Plage“, wenn sie nur auf Einfachheit setzen und sich nicht am Arbeitsprozess des Agenten orientieren.  Daher ist es ratsam, einige Dinge zu beachten:

7 Gründe warum Wissensdatenbanken nach der Einführung scheitern können:

Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung

Wertschöpfung basiert in unserer heutigen Shareconomy verstärkt auf dem Prinzip des Teilens. Auch im Kundenservice setzt sich dieses Prinzip des Teilens vermehrt durch. Lösungen für Serviceprobleme werden immer häufiger gemeinsam durch einen interaktiven Dialog auf modernen Software-Plattformen und in den sozialen Netzwerken durch Wissensteilung gefunden. Ein neues Know-how Sharing im Kundenservice entsteht.

Der Kundenservice befindet sich aktuell in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische Modelle im Kundenservice werden zunehmend durch moderne Social Sharing-Konzepte ergänzt bzw. sukzessive abgelöst. Im Kundenservice von morgen geht es im Kern um eine Teilung des vorhandenen Wissens über Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen.

Diese Wissensteilung erfolgt heute noch weitgehend isoliert sowohl auf unterschiedlichen Unternehmens-Plattformen als auch verstärkt in den sozialen Netzwerken, d.h. außerhalb des Einflussbereichs des Unternehmens.